東海地方の田舎町で【コンサルタント事務所】を運営している元りく社労士です。
私は前職で長くホットペッパービューティの営業担当をしてきました。便利な機能がたくさんあるサービスですが、使いこなせていない部分も多くある印象です。
さて、今回は使いこなしたい便利な機能について以下の3点にまとめました。
- メッセージ機能
- 更新に関して
- 氏名の登録と紐付け
今回はこの3つを挙げましたが、3つともを全く使っていないというお店はほとんどないと思います。
ただ、それぞれの機能の一番簡単なものだけを使っているというパターンをよく見かけます。
・メッセージ機能であれば、自動配信が数個しか設定していない
・氏名の入力はされているけど、過去の来店と紐付けされていない
このような使い方の場合が多くあります。
これには、社内の目標の置かれ方や営業の仕方に問題があるような気がしています。
サロンボード上のデータは、毎日収集して従業員に展開されています。
それぞれの機能の利用割合が算出され、目標とされている数字の達成を目指しています。
ここでいう利用割合は、お店に合った使い方がされている＝○ではなく、その機能の一つが使われている＝◯と判断されていたからです。
お店ごとに合わせて使い方を説明して、それを納得してもらい、日常で使ってもらうためには時間がかかります。
私が営業の頃は正直、それをやり続ける時間がありませんでした。
メッセージ機能
どんな使い方が多いのか
サロンボードの上部にあるタブの中に「メッセージ管理」というものがあります。便利な機能ですので、使ってもらえるようプッシュされることが多い機能の一つです。
サロンボードの初期設定の段階で、メッセージ機能の自動配信をいくつか設定しておくことあります。
よく設定していたのは口コミの促進です。
これには2つ理由がありました。
口コミの促進であれば1ヶ月間配信されないということはないこと、口コミはサロン選びでも重要なポイントであること、になります。
前述の通り、使えていることで利用割合の数字は高まります。ただ、設定がされているだけでは使われているとはなってくれません。実際に配信までされて初めて使われていると判断してくれます。
こうなってくると、一番効率が良いのは来店後のお客様に対して何らかのメッセージを配信してしまうことです。ホットペッパービューティに掲載してお客様が全く来ないお店はよっぽどありませんから。
そこで、今後の効果にもプラスの影響が出るように口コミにしましょう。というのが定番の流れです。
忘れた頃に思い出してもらう
本来であれば、もっとお店に合わせた使い方で使ってもらうことが望ましい機能だなと感じます。
リピートのタイミングを狙うもよし、季節の変わり目を狙うもよし、再来率を伸ばしたいスタッフが担当したお客様だけ送るもよしです。
前回来店日やメニューや担当スタッフなどで絞り込みも簡単にできます。
「集計・分析機能」と組み合わせることでもっと充実した絞り込みも可能です。
手動配信を使うとなると若干手間は増えますが、継続してできる仕組みを作ることでどなたでも簡単にできるようになります。
以前担当していた中で、一番多く設定されていたのは自動配信の設定で30個と個別配信も行っていたお店でした。さすがに多いと感じましたが、最初に担当に言われたままの設定でしか使ってないよりは良いかなと思ってみていました。
更新に関して
スタイル・フォトギャラリー
これも更新した方が良いと言われることが多いと思います。
私もそう思っていますので、更新ができるなら続けてもらった方が良いです。
ただ、今はInstagramやTikTokのように動画でアピールできる場があるので、それと併用で大丈夫です。
サービス業の特性の一つに無形性というものがあります。その無形性の解決策としては可視化が良いとされています。形があるものであれば商品を画像で見せますが、それと同じ原理です。
可視化以外にも手段はありますが、今回は更新についてということで可視化することをおすすめします。
ブログ
ブログも上記と近い理屈になります。
お店のことを知ってもらうという理由でもブログは更新を続けた方が良いです。
とは言え、なかなか更新が続けれないお店が多くあります。
更新するメリットを明確にし、更新する仕組みを作ることで比較的簡単に継続できるようになります。
以前担当していた中には、最初は全くやっていませんでしたが、メリットや仕組みを一緒に作ることで月に20件の更新を続けてもらえるようになりました。
ただ、実際のところこれらの更新が担当の目標になることはあまり聞きません。そのため、アポをもらった際に気になれば伝えておく程度の優先度でしかない印象です。
若手の育成やお店の認知拡大には使える機能ですので、上手に使っていきたいものです。
氏名の登録と紐付け
メッセージの活用には必須
最後は、比較的できている方が多い機能です。
お客様氏名を正しく登録することと、過去に来たお客様であれば検索してから選択するということです。
ネット予約が入った時は自動的にお客様の情報が入ってきますが、電話予約や次回予約の時はいかがでしょうか。
正しくお客様のお名前が登録できていないお店をたまに見かけます。一度「顧客管理」を見ていただくと分かるのですが、同性同名のお客様がたくさんいたりしませんでしょうか。
正規登録ができていないということもありますが、お客様名を手入力でやってしまっていることも原因になります。
過去に来た方であれば検索して選択することで、お客様情報が蓄積されていきます。蓄積されたデータを元にメッセージが送れますので、メッセージ機能の活用のためには必須の作業となります。
実はこれもデータを拾っていまして、正規登録がされている割合を見ています。ただし、店頭での予約のお客様の名前は把握できませんので、あくまで概算値です。
正規登録の割合が低くなると、入力の情報を見にいき今後の入力を修正してもらうこともあります。
リクルートにお客様の情報を抜かれたくないというお声も耳にしますが、営業レベルでは入力内容は「※※ ※※」となるため分かりません。
上層部であれば分かるかもしれませんが、名前と予約日時、メニューが分かっても二次利用は困難です。それに、個人情報保護法もあるため目的外の利用は厳しくチェックされますので心配はいりません。
それよりも、正しく情報を蓄積することで得られるメリットの方が大きいので使わない手はないと考えています。
終わりに一言
本当にお店のことを考えての行動と自分の数字のための行動が混ざっていて分かりにくいですが、使えるものは使い倒すつもりでいてもらえたら良いと思います。
運用に関してのアドバイスはもちろんのこと、ヒトに関わる事務的なお手伝いや助成金もやっています。気になったらお気軽にご相談ください。
